貝慈恩·楊曉洪：用好服務(wù)增強(qiáng)需求粘性，培養(yǎng)門(mén)店的“超級(jí)顧客”

關(guān)于貝慈恩·楊曉洪：用好服務(wù)增強(qiáng)需求粘性，培養(yǎng)門(mén)店的“超級(jí)顧客”,這個(gè)很多人還不知道，今天瀾瀾給大家說(shuō)一說(shuō)，現(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看吧~.~！

近年來(lái)，出生率下降、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)卷、客流量減少，趨勢(shì)之下，傳統(tǒng)母嬰店逐漸失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，大量門(mén)店開(kāi)始倒閉。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年傳統(tǒng)母嬰店的閉店率高達(dá)45%。到今年3月份，全國(guó)母嬰店僅剩下約16萬(wàn)家。

“我覺(jué)得母嬰行業(yè)永遠(yuǎn)都會(huì)存在的，問(wèn)題只是留下來(lái)的會(huì)是誰(shuí)?！?/p>

楊曉洪是貝慈恩的創(chuàng)始人，也是貴州母嬰醫(yī)養(yǎng)基地會(huì)長(zhǎng)，她認(rèn)為，“中小型門(mén)店不要泄氣，大連鎖有他們自己的玩法，我們中小型門(mén)店也有我們生存的價(jià)值。”

貝慈恩創(chuàng)始人楊曉洪

2024年3月18日，貴州母嬰醫(yī)養(yǎng)基地成立，楊曉洪受聘為會(huì)長(zhǎng)，通過(guò)聯(lián)合母嬰小店抱團(tuán)取暖，更好地轉(zhuǎn)型和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)，與當(dāng)?shù)啬笅肴艘黄馂樾袠I(yè)賦能！

面對(duì)嚴(yán)峻的大考，中小型母嬰門(mén)店該如何生存？“第一就是要把基礎(chǔ)的工作做好，把顧客陪伴好；第二是做到差異化的深度服務(wù)；第三是要愛(ài)學(xué)習(xí)，一定要隨時(shí)保持正能量，用我們的能量去感染客人，”楊曉洪總結(jié)道，“我覺(jué)得小型門(mén)店就是要好好學(xué)習(xí)，把基礎(chǔ)工作做好，自然就會(huì)有更多的顧客來(lái)找我們解決問(wèn)題，這就是我們存在的價(jià)值?！?/p>

打造一家重服務(wù)、重專(zhuān)業(yè)、重體驗(yàn)的母嬰店

2011年，楊曉洪進(jìn)入母嬰行業(yè)，從一名門(mén)店員工逐漸晉升為高管，運(yùn)營(yíng)著20多家連鎖門(mén)店。可能與很多母嬰人“為了孩子”的開(kāi)店初衷不同，從楊曉洪的經(jīng)歷來(lái)看，她更接近一位有規(guī)劃的成熟創(chuàng)業(yè)者。

“當(dāng)時(shí)覺(jué)得這種連鎖母嬰店打造不出我想要的感覺(jué)，因?yàn)樘嬰s了，沒(méi)辦法打造出一些有深度的東西，專(zhuān)業(yè)度也保證不了。”于是，楊曉洪決定辭職，去打造一個(gè)可以深度解決顧客問(wèn)題的門(mén)店——一家重服務(wù)、重專(zhuān)業(yè)、重體驗(yàn)的母嬰店。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新開(kāi)一家線下實(shí)體店不冒險(xiǎn)嗎？楊曉洪認(rèn)為，“雖然實(shí)體店比價(jià)格再便宜也便宜不過(guò)線上，但服務(wù)是線上很難實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)就是實(shí)體店的突破點(diǎn)，這也是線下門(mén)店不可被代替的優(yōu)勢(shì)之一?！?/p>

她的創(chuàng)業(yè)想法得到了很多業(yè)內(nèi)老朋友的認(rèn)可，“我發(fā)現(xiàn)大家對(duì)新想法充滿(mǎn)了熱情，于是決定攜手創(chuàng)業(yè)?！逼渲幸晃宦?lián)創(chuàng)甚至關(guān)掉了自己的店，一同來(lái)做一番事業(yè)。正是因?yàn)閯?chuàng)始班子都是業(yè)內(nèi)人士，且具備相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使得貝慈恩團(tuán)隊(duì)從一開(kāi)始就有母嬰店基礎(chǔ)和創(chuàng)始人心態(tài)，楊曉洪也認(rèn)為，“這極大減少了管理方面的成本?！?/p>

2022年7月，貝慈恩開(kāi)始裝修，并計(jì)劃在8月30日開(kāi)始上貨開(kāi)店。但由于疫情管控的原因，在接下來(lái)的兩個(gè)月內(nèi)都未能順利上貨，直到11月解封之后才出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)?！胺獬瞧陂g，我們開(kāi)始做社群運(yùn)營(yíng)，邀約了幾個(gè)寶媽跟我們一起做裂變，解封后我們搶了一個(gè)星期時(shí)間做了開(kāi)業(yè)活動(dòng)，效果不錯(cuò)?！睋?jù)楊曉洪估計(jì)，前后一共邀約了將近三百多個(gè)寶寶，在開(kāi)業(yè)的時(shí)候還配合一些禮品贈(zèng)送和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2023年2月，貝慈恩順利開(kāi)業(yè)。

“那真是一段至暗時(shí)刻”，楊曉洪回憶到，“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，不管是心理還是資金上，都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，幾十萬(wàn)投進(jìn)去，一點(diǎn)營(yíng)業(yè)額都沒(méi)有，前后半年多的時(shí)間都浪費(fèi)掉了?！碑?dāng)復(fù)盤(pán)整個(gè)團(tuán)隊(duì)是如何安全度過(guò)的，楊曉洪認(rèn)為，“團(tuán)隊(duì)信心是最重要的，其次是因?yàn)槲覀冞x擇了一條我們很熟悉的賽道。如果是一個(gè)新手，在當(dāng)時(shí)的條件下，一定會(huì)被淘汰掉。”

敢于創(chuàng)新，不能只做傳統(tǒng)母嬰店

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)出生率逐年下降，門(mén)店客流量持續(xù)下滑，往健康調(diào)理型母嬰店轉(zhuǎn)型成為行業(yè)熱門(mén)趨勢(shì)。

貝慈恩在加重健康調(diào)理品板塊比重的過(guò)程中，也遇到了很多母嬰店在轉(zhuǎn)型中可能會(huì)遇到的問(wèn)題。據(jù)楊曉洪總結(jié)，“第一是員工培訓(xùn)，第二是客戶(hù)信任。但解決客戶(hù)信任問(wèn)題的前提就是要把員工培訓(xùn)好，讓員工有耐心做好服務(wù)，同時(shí)也要提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，準(zhǔn)確找到顧客的需求痛點(diǎn)并予以滿(mǎn)足?！?/p>

但有時(shí)候，耐心和心態(tài)也很重要，楊曉洪補(bǔ)充道，“要先以服務(wù)為主，慢慢培養(yǎng)顧客對(duì)你的需求依賴(lài)，讓客戶(hù)有需求的時(shí)候第一時(shí)間來(lái)找你?！?/p>

如今，貝慈恩共有3家門(mén)店，營(yíng)養(yǎng)品板塊是重點(diǎn)布局的部分，銷(xiāo)售額占比約31%，調(diào)理品占比約19%?？梢?jiàn)，營(yíng)養(yǎng)品+調(diào)理板塊已經(jīng)可以占到門(mén)店業(yè)務(wù)的一半左右。

實(shí)際上，在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，貝慈恩也在不斷的創(chuàng)新，正如楊曉洪所言，“我們要有創(chuàng)新意識(shí)，不能只做傳統(tǒng)母嬰門(mén)店。”其中一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)正是做私域運(yùn)營(yíng)，使門(mén)店更加容易裂變，通過(guò)寶媽間口口相傳的口碑推薦，獲得更多的新客戶(hù)。

據(jù)了解，現(xiàn)在在抖音、大眾點(diǎn)評(píng)、社群和美團(tuán)等平臺(tái)都可以看到貝慈恩的身影?！暗鋵?shí)現(xiàn)在還沒(méi)有特意的去做私域運(yùn)營(yíng)，只是通過(guò)一些碎片化的傳播方式?，F(xiàn)在其實(shí)重點(diǎn)在做一對(duì)一的定制服務(wù)?！?/p>

據(jù)介紹，“定制服務(wù)”是指通過(guò)給店員分配一定額度的任務(wù)，比如今天跟蹤多少個(gè)顧客，明天跟蹤多少個(gè)顧客，或者每星期跟蹤哪幾位的顧客?！斑@樣輪流起來(lái)執(zhí)行的效果比較好，但難度確實(shí)很大，我們現(xiàn)在就是在摸索如何把這個(gè)模式復(fù)制下去，”楊曉洪說(shuō)道。

“引流+轉(zhuǎn)化”雙效合一，吸引客流量

2023年，畢節(jié)市GDP突破了2300億元，是貴州省省內(nèi)排行前三的城市。據(jù)了解，以前畢節(jié)人民的母嬰消費(fèi)水平較高，愿意花錢(qián)去享受一些新生的事物與品質(zhì)的生活，但疫情后，消費(fèi)逐漸趨于理性，更加注重產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。這種特性也使得畢節(jié)母嬰消費(fèi)在兒童健康調(diào)理方面表現(xiàn)出兩極化的特點(diǎn)。

楊曉洪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“30%-40%的寶媽對(duì)兒童健康調(diào)理的認(rèn)知度比較高，但大部分寶寶一有問(wèn)題還是更傾向于去醫(yī)院，覺(jué)得醫(yī)院解決得更快?！钡恍┠贻p寶媽已經(jīng)開(kāi)始有了健康調(diào)理的意識(shí)，當(dāng)寶寶有什么問(wèn)題時(shí)，會(huì)傾向于做一些營(yíng)養(yǎng)干預(yù)或綠色療法。可見(jiàn)，畢節(jié)母嬰消費(fèi)還有非常大的發(fā)展?jié)摿τ写诰颉?/p>

近年來(lái)，進(jìn)店率越來(lái)越低是很多母嬰人不得不面對(duì)的難題。但筆者在與楊曉洪交流時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，門(mén)店的客流量很大，用“熙熙攘攘”概括不為過(guò)。所以，貝慈恩到底是如何逆勢(shì)而上的？

“我將店里的產(chǎn)品分為兩大類(lèi)，一是引流品，一是轉(zhuǎn)化品，”楊曉洪表示，“引流品主要是網(wǎng)紅大流通產(chǎn)品，像奶粉、紙尿褲等性?xún)r(jià)比較高的產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩蛯?duì)這些產(chǎn)品的認(rèn)知度比較高。”楊曉洪深諳現(xiàn)代消費(fèi)者的心理，“可以買(mǎi)貴的，不能買(mǎi)貴了”，引流產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)可以將消費(fèi)者自然轉(zhuǎn)換到服務(wù)板塊中去。

在進(jìn)一步了解中，可以發(fā)現(xiàn)貝慈恩的轉(zhuǎn)化策略是非常有效的，最好的實(shí)證案例就是消費(fèi)者愿意買(mǎi)賬。其中一位顧客告訴筆者，他住在另一個(gè)縣城，需要驅(qū)車(chē)二十多公里帶寶寶過(guò)來(lái)做調(diào)理，還在店里辦了洗澡游泳卡，再加上高速費(fèi)，洗澡游泳的費(fèi)用實(shí)際上很貴。但實(shí)際上這位顧客的情況在貝慈恩并不是個(gè)例，據(jù)了解，貝慈恩調(diào)理產(chǎn)品的輻射范圍已經(jīng)到達(dá)其他縣城，洗澡游泳類(lèi)產(chǎn)品的輻射范圍覆蓋到10公里左右。

楊曉洪認(rèn)為，“在這個(gè)流量缺失的時(shí)代，只有做好一套服務(wù)之后，才能讓顧客信任你，才會(huì)對(duì)你的其他東西感興趣?！碑?dāng)然除了通過(guò)產(chǎn)品引流，裝修也會(huì)為門(mén)店帶來(lái)流量，好的服務(wù)還可以加強(qiáng)用戶(hù)粘性。推拿屬于綠色療法可以解決寶寶的很多問(wèn)題，比如積食腸脹氣等，但由于推拿服務(wù)需要消耗的時(shí)間和金錢(qián)成本太高，且利潤(rùn)太低，很多母嬰店放棄了這一板塊。“但實(shí)際上，推拿產(chǎn)品帶來(lái)的顧客粘性很高，顧客一周一般會(huì)來(lái)3次左右?！?/p>

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