如何處理客戶(hù)投訴測(cè)試題（如何處理客戶(hù)投訴）

關(guān)于如何處理客戶(hù)投訴測(cè)試題，如何處理客戶(hù)投訴這個(gè)問(wèn)題很多朋友還不知道，今天小六來(lái)為大家解答以上的問(wèn)題，現(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看吧！

1、首先需了解客戶(hù)投訴的目的是什么？客戶(hù)通過(guò)投訴想達(dá)到其種需求或解決問(wèn)題。

2、其次處理客戶(hù)投訴的目的是什么？解決問(wèn)題或滿(mǎn)足客戶(hù)的某種需求 ；2、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

3、舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，客戶(hù)投訴就跟病人就診一樣，當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)自已生病了以后，就會(huì)到醫(yī)院里進(jìn)行就診，這時(shí)醫(yī)生就會(huì)通過(guò)望、聞、問(wèn)、切，對(duì)病人進(jìn)行診斷，然后對(duì)癥下藥，解決病人的痛苦。

4、客戶(hù)投訴也是一樣的道理，我總結(jié)出“處理客戶(hù)投訴”的四個(gè)步驟：望、聽(tīng)、問(wèn)、找（求證、解決）第一、 客服人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，首先采用“望”，即先通過(guò)眼睛的觀察了解客戶(hù)的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；第二、 采用“聽(tīng)”，處理投訴的過(guò)程中，傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴內(nèi)容占了很大一部分，客服人員要善于傾聽(tīng)，要與客戶(hù)感同身受，這個(gè)階段聽(tīng)的作用有兩種：讓客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)情緒，傾聽(tīng)是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶(hù)投訴的主要內(nèi)容；第三、 通過(guò)傾聽(tīng)，客服人員可以大致了解到該客戶(hù)投訴的內(nèi)容與原因，而客戶(hù)也差不多也將不滿(mǎn)的情緒發(fā)泄的差不多了，這時(shí)客服人員可以通過(guò)“問(wèn)”的方式來(lái)具體了解造成投訴的主要原因與問(wèn)題，通過(guò)有針對(duì)性的提問(wèn)，可以充分了解所需的信息資料，為處理問(wèn)題收集有效的信息；第四、 通過(guò)以上獲的信息，客服人員進(jìn)行初步判斷其問(wèn)題所在，并進(jìn)行求證，通過(guò)各種方法與手段對(duì)問(wèn)題進(jìn)行求證，實(shí)事求是，找出問(wèn)題的根源。

5、最后客服人員針對(duì)問(wèn)題的根源給出處理的方案，并反饋給客戶(hù)，這時(shí)反饋的內(nèi)容有：說(shuō)明造成問(wèn)題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問(wèn)題的責(zé)任人聯(lián)系方式，方便客戶(hù)能夠及時(shí)了解情況。

6、這時(shí)是否可以說(shuō)處理了客戶(hù)投訴呢？這時(shí)只能說(shuō)處理了80%，因?yàn)樘幚砜蛻?hù)投訴的目的有兩個(gè)：解決問(wèn)題；2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而目前只完成了第一個(gè)目的。

7、因此客服人員還需要做的就是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，在處理完投訴問(wèn)題后，客服人員仍需對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，對(duì)問(wèn)題的解決結(jié)果負(fù)責(zé)，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，并定期對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解該客戶(hù)的最新情況。

本文分享完畢，希望對(duì)大家有所幫助。

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